Test tính năng Embedded Posts của Facebook

Facebook đã mở tính năng Embedded Posts cho toàn bộ người dùng. Bạn có thể copy code của post để dán vào blog hoặc website của mình. Tính năng này chỉ dành cho những post để trạng thái public. Nhiều người cho rằng tính năng này phù hợp với các Page hơn là cho Profile cá nhân.

Khi brand không hiểu được đúng nghĩa của 2 chữ "cộng đồng"

Năm ngoái, mình có chạy một loạt campaigns cho một nhãn hàng. Chạy từ đầu năm tới cuối năm, vị chi cũng khoảng 4 cái nhỏ trong một cái concept lớn. Nói chung có rất nhiều cảm xúc, chủ yếu là vui vì tự mình thấy được thành công của mình, hạn chế của mình, học được rất nhiều cái, đặt ra được những mục tiêu cụ thể, gỡ bỏ được những hạn chế cụ thể, và tuyệt vời nhất là phát triển được team của mình một cách tương đối toàn diện để có thể chạy tốt các digital campaign.

Cũng năm ngoái, nhiều người hỏi xin mình các tổng kết, đánh giá inhouse về hiệu quả của các campaign này. Mình có share trực tiếp với một vài đối tác trong ngành, nhưng chưa share final report một cách cụ thể với mọi người. Đánh giá chung, theo nhận định cảm tính của mọi người là bên mình làm khá thành công, nhưng hôm nay mình muốn chia sẻ một thất bại, đứng từ phía người làm và mong muốn chia sẻ để những người thực sự đang quan tâm tới việc làm marketing từ cộng đồng có một cái nhìn critical khi tiếp cận vấn đề này.

Cũng trong năm ngoái, một số bạn đặt ra cho mình câu hỏi: vì sao cũng là campaign do Time Universal thực hiện, và trong đó có một channel được chọn để triển khai là Facebook Page, nhưng một cái thì thành công rực rỡ còn một cái thì có thể coi là thất bại thảm hại? Câu trả lời chính là những gì mình muốn chia sẻ, khi tình cờ ghé qua Page của client này sáng nay (hiện  bên mình không còn take care các chương trình của client này năm nay nữa).

So với con số fan bên mình để lại từ cuối năm ngoái, cho đến ngày hôm nay fan của page này gần như đứng im. Các tương tác trên trang cũng èo uột y như hồi bên mình làm vậy. Có một post đạt tới hơn 10,000 impression, nhưng chi tiết của thông số này khá đáng buồn:

Oganic: hơn 2,000

Viral: gần 2,000

Paid: hơn 9,000

Tỷ lệ talking about this là 8% (hiện nay đang là giai đoạn cao điểm của một campaign đang chạy).

Vì sao lại như vậy? Vì sao cả Time Universal và agency đang chạy chương trình năm nay cho nhãn hàng này đều thất bại như vậy? Câu trả lời nằm ở nhận thức của client đối với việc làm cộng đồng. Mặc dù trong suốt thời gian hơn 1 năm, team của TU đã tìm nhiều cách để educate về cách làm social marketing cho team của client nhưng gần như không có kết quả. Có 2 lý do: (1) client quá mù quáng đối với thương hiệu của chính mình, (2) client không hiểu hai chữ “cộng đồng” có nghĩa gì. Trong trường hợp nhãn hàng này, họ mắc cả 2 lỗi trên.

Client này không cho phép đăng những post “hầu” cộng đồng, mà chỉ nói một chiều về brand, về product, về những thứ liên quan đến brand spirit. Client này tin tưởng mình là một “beloved brand” nên chắc chắn cộng đồng sẽ crazy về những gì mà họ viết ra. Và quan trọng nhất họ không có social media policy nói chung cũng như không có hiểu biết về social media và quan tâm quá nhiều tới từng wall post mà không nhìn trong một tổng thể môi trường và cách vận hành của social networks.

Thất bại liên tiếp của nhãn hàng này đối với FB Page nói riêng và với social marketing nói chung là một bài học đối với những người làm marketing tại các doanh nghiệp, tập đoàn đang thực sự chi ngân sách hàng năm cho digital marketing.

Công thức thật ra rất đơn giản, mình đã chia sẻ rất nhiều lần ở nhiều dịp rồi: khi sử dụng social media trong marketing, bạn phải biết cách nói chuyện, bạn chỉ là một trong số những người ngồi xuống bàn và nói về câu chuyện thương hiệu của bạn thôi. Còn nếu bạn muốn là host của chiếc bàn đó, hãy tỏ ra là một chủ nhà hiếu khách, luôn khiến khách khứa cảm giác như họ đang ở chính ngôi nhà của mình. Chừng nào bạn muốn áp đặt câu chuyện của mình lên cộng đồng của bạn, chừng đó bạn còn phải trả nhiều nhiều tiền để có được cái tỷ lệ impression như ví dụ ở trên.

Tất nhiên mục tiêu cuối cùng của bạn là áp đặt vào tâm trí cộng đồng đúng cái mà bạn muốn, nhưng phải hiểu cách, biết cách để khéo léo đạt được mục tiêu của mình. Trong trường hợp đó cái tôi của brand phải vô cùng linh hoạt.

Social media không dễ như vậy. Nhìn vậy mà hổng phải vậy.

 

Honda nhắm tới người dùng trên Pinterest

Với việc ra mắt trang chính thức trên Pinterest từ hơn một tuần trước và khởi động một chiến dịch social media nhắm vào đối tượng người dùng trên trang này, Honda trở thành một trong những thương hiệu ô tô đầu tiên thực hiện một hoạt động marketing đột phá trên nền tảng mới này.

Lauren Ebner, trợ lý giám đốc social media của Honda Motor Mỹ đã phát biểu với tạp chí Ad Age: “Đó là một social media network phát triển quá nhanh chóng và có vẻ đó là một đầu ra khá tốt, khác lạ và sáng tạo cho chúng tôi và là một cơ hội để sử dụng một phương tiện mang tính hình ảnh để quảng bá các sản phẩm ô tô của chúng tôi.”

Honda “muốn có cơ hội để đăng tải những hình ảnh về sản phẩm ô tô trên trang này như là một cách để lôi kéo người dùng về website của chúng tôi.” Bà Ebner cho biết thêm. “Phần lớn những hình ảnh trên trang này đều link tới trang honda.com, và người dùng có thể tìm hiểu thêm về chiếc xe theo cách này.”

Bên cạnh việc tham gia vào trang này, Honda đã khởi động một chiến dịch tập trung trên Pinterest với sự hỗ trợ của một agency lâu năm ở Santa Monica – RPA. Họ đã tìm ra những “pinners” hàng đầu của Pinterest và đề nghị trả cho mỗi người 500 đô la cho mỗi “Pintermission” (nghỉ tham gia trên Pinterest trong vòng 24 giờ) để đi ra ngoài và thăm thú một vài địa điểm hoặc mua một vài sản phẩm mà họ đã từng pin (đăng) trên Pinterest. Cho đến giờ, đã có một người lập kế hoạch dành số tiền này để đi tới London và một người khác chuẩn bị đi Hawaii, bà Ebner cho biết.

“Chúng tôi đang thử nghiệm với chiến dịch đầu tiên này, nhưng đây sẽ là cơ hội tốt để tiếp thị việc ra mắt các sản phẩm khác của chúng tôi (trong tương lai), bà Ebner nói thêm.

Cho đến nay, sản phẩm Honda CR-V sẽ là mục tiêu của chiến dịch trên Pinterest, bởi vì dòng sản phẩm này nghiêng về giới nữ, khá giống với Pinterest.

“Chiếc xe này rõ ràng là hướng tới đối tượng khách hàng nữ,” bà Ebner nói. “Từ các nghiên cứu của chúng tôi cho thấy phụ nữ tìm kiếm một chiếc SUV nhỏ hơn và có nhiều không gian sử dụng nhất có thể… Nhưng đó không phải là một cái xe tải to tướng mà một người phụ nữ như tôi không hề muốn lái.”

Pinterest, mạng xã hội ra mắt vào tháng Ba năm 2010, là một trong những nền tảng phát triển nhanh nhất, đã đạt tới mốc 10 triệu người dùng hàng tháng, nhanh hơn rất nhiều so với Facebook và Twitter từng đạt được. Mạng xã hội này đang xếp trong top 30 các trang web tại Mỹ về tổng số page views. Báo cáo của ComScore cho biết phụ nữ tạo ra 85% hoạt động trên trang này, lưu lại trên trang rất lâu, và họ là những người dùng có thu nhập khá cao.

Hiện chưa có nhiều các nhà sản xuất ô tô có mặt trên Pinterest, và số nhà sản xuất có tính đến việc sử dụng Pinterest vào các hoạt động marketing của mình còn ít hơn.

Hoạt động marketing thông minh nhất trên Pinterest cho đến thời điểm này chính là của Peugeot tại Panama hồi tháng trước với một cuộc thi trên Pinterest để khuyến khích followers đối với trang của thương hiệu này. Trên trang của Peugeot Panama là các câu đố miêu tả các đời xe khác nhau với một miếng hình bị thiếu. Người dùng có thể tìm miếng hình bị thiếu này tại Facebook Page của Peugeot Panama hoặc từ website của thương hiệu này, sau đó “pin” lên trang của mình và chia sẻ cho Peugeot. Người hoàn thành hết các câu đố này sẽ được trao giải. Xem chiến dịch này tại Creativity Online.

Volkswagen và Subaru là một số ít thương hiệu đã thử nghiệm với Pinterest, trong khi Infiniti và Nissan đã bước chân vào nhưng gần như không có hoạt động gì. Khi mạng xã hội này ngày càng phát triển, sẽ khá thú vị để quan sát xem các nhà sản xuất ô tô sẽ tìm cách tiếp cận hợp lý đối với người tiêu dùng của họ như thế nào.

Nguồn: Ad Age

Facebook Timeline dành cho doanh nghiệp: 6 thay đổi lớn những người làm marketing cần biết

Hôm 1/3/2012 vừa qua, Facebook đã thông báo tới những người làm marketing trên toàn thế giới rằng trong vòng tháng này, tất cả những gì mà những người làm marketing đã biết về fan Pages trên Facebook sẽ hoàn toàn thay đổi. Để bạn có thể sẵn sàng cho việc sử dụng format Timeline mới cho Page công ty của mình, dưới đây là 6 thay đổi quan trọng mà bạn phải nắm được trước tiên.

1. Thay đổi về giao diện

Điểm mới: Định dạng của Timeline dành cho các thương hiệu khá là giống với định dạng dành cho profile của cá nhân. Nó sử dụng một ảnh cover phía trên đầu trang, và trang được chia thành hai cột chính tách biệt nhau với những đường phân chia, biểu thị cho các mốc thời gian. Định dạng này cho phép các thương hiệu/doanh nghiệp những cơ hội, lựa chọn mới để thể hiện chính mình: có thể phác họa lịch sử của công ty với các mốc thời gian quan trọng (ví dụ các thời điểm ra mắt sản phẩm, khai trương cửa hàng…) để đem đến cho người xem một cái nhìn tổng quan về doanh nghiệp.

Gợi ý: Các mốc lịch sử là một cơ hội khá quan trọng và ấn tượng để giúp công chúng nhận thức tốt hơn về doanh nghiệp, làm cho thương hiệu trở nên sinh động và xóa bỏ được cái nhìn về một thương hiệu ảo. Phân tích của các chuyên gia về tính gắn kết với cộng đồng người dùng của các Page tiếp tục cho thấy việc các thương hiệu đăng những nội dung mô tả những hoạt động “phía sau sân khấu”, những thông tin độc quyền hoặc các chương trình khuyến mại thường có được lượng tương tác và quảng bá lớn hơn. Sử dụng những cột mốc thú vị để kể những câu chuyện đã qua về thương hiệu (và cập nhập lên Timeline những cột mốc mới khi có sự kiện xảy ra) có thể giúp tăng cường sự trao đổi, tương tác với cộng đồng và đạt được những thành công đáng kể.

2. Bớt các Tab hiển thị

Điểm mới: Định dạng Timeline mới không có bảng điều khiển bằng các links liên kết bên trái, nơi trước đây có thể đặt được hàng trăm links. Khi sử dụng định dạng mới này, các apps sẽ xuất hiện dưới dạng các hình chữ nhật bên dưới Cover Photo. Độ rộng của Timeline và phần diện tích dành cho các Apps mặc định như Photos đồng nghĩa với việc chỉ có thể xem được tối đa 3 tab một lúc. Để xem nhiều hơn, người dùng phải mở rộng bảng điều khiển tab bằng việc click vào một drop-down box.

Gợi ý: Đối với những người làm marketing, thay đổi lớn này đồng nghĩa với việc 3 tab ứng dụng nói trên cần phải được cân nhắc một cách kỹ lưỡng – vì đây là một trong những điều đầu tiên mà user nhìn thấy khi tương tác với thương hiệu trên FB. Các thương hiệu sẽ muốn chọn xem tab nào nên được hiển thị ở đây phụ thuộc vào mục tiêu hiện tại của công ty hoặc là độ phổ biến của sản phẩm. Một công cụ phân tích Page tốt sẽ rất cần thiết để xác định xem tab nào là phù hợp nhất mỗi ngày.

3. Không còn trang Landing Page mặc định

Điểm mới: Với định dạng Timeline mới của Page, bạn sẽ không còn có thể nhìn thấy trang landing page mặc định nữa, mà đây là một trong những tính năng được các thương hiệu yêu thích nhất. Sở dĩ như vậy vì đây là một trong những lựa chọn hàng đầu giúp các thương hiệu có được ấn tượng đầu tiên và ngay lập tức đối với người dùng. Kể từ khi không còn các tab cho Pages nữa thì cũng không còn cách nào để có thể cài đặt được một trang mặc định. Điều này sẽ thay đổi hoàn toàn ấn tượng của người dùng khi lần đầu tiên vào trang Timeline của thương hiệu.

Gợi ý: Bạn sẽ cần phải áp dụng cách gây chú ý mới và hết sức cẩn thận đối với các thông điệp phía trên cùng của Timeline, bởi vì đó sẽ là những đối tượng đầu tiên mà các user nhìn thấy khi ghé thăm Page. Điều này có nghĩa là, quảng cáo Facebook sẽ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, bởi vì quảng cáo là một trong những cách chủ yếu giúp các thương hiệu có thể tác động được vào trải nghiệm của người dùng trên FB. Xây dựng một chiến dịch quảng cáo trên FB hoặc xây dựng một App mới là cách duy nhất lúc này để khiến người dùng click vào ứng dụng đó (khi mà landing Page không còn có thể đặt default nữa).

4. Làm nội dung nổi bật kiểu mới

Điểm mới: Một tính năng mới quan trọng mà các maketers sẽ rất yêu thích là khả năng cho phép “pin” (đính) một số post nhất định lên trên cùng của Timeline. Nó cũng giống như việc đặt bài viết nổi bật của blog, và theo cách đó, bài viết này sẽ đứng trên cùng của blog trong một thời gian nhất định, việc đính post trên cùng của Timeline cho phép nó xuất hiện trước tất cả các nội dung còn lại. Post đính trên cùng được phân biệt với các post khác bằng một lá cờ nhỏ màu da cam. Mỗi một lúc chỉ có thể đính 1 post, và post được đính đó sẽ xuất hiện tại 2 nơi – trên cùng của Timeline và ở vị trí theo đúng trật tự thời gian của nó. Một khi bạn đã gỡ post này xuống (việc này diễn ra tự động khi có một post mới được đính lên, hoặc khi post được đính lâu hơn 7 ngày), thì post này sẽ chỉ xuất hiện theo trình tự thời gian trên Timeline, nhưng sẽ không có dấu hiệu nào cho biết nó đã từng được đính làm post nổi bật trước đó.

Gợi ý: Kể từ lúc bạn không còn có thể tạo các trang landing Page nữa thì những nội dung được bạn đính lên trên cùng của Timeline sẽ trở thành một vị trí chiến lược cho những người làm marketing theo đuổi, nhằm đăng tải những nội dung nổi bật hoặc thú vị. Chúng ta đã bắt đầu thấy các chuyên gia marketing bắt tay vào việc thiết kế những nội dung đặc biệt để đính lên vị trí này, cho dù là ảnh, một nội dung call-to-action được thiết kế tốt, hay một tuyên ngôn về thương hiệu hay đơn giản chỉ là một thông điệp kêu gọi người dùng click vào một trong những tab nằm bên dưới cover photo.

5. Tab nội dung và các Apps hiện có đã trở nên lạc hậu

Điểm mới: Timeline mới thay đổi việc cấu hình vị trí của các tab hiện có trên Page (gồm một tab rộng 520 pixel) và thay bằng một tab mới rộng 810 pixel. Vì thế nội dung của tab trước đó sẽ xuất hiện gọn lỏn giữa tab 810 pixel mà không thể điều chỉnh được. Tất cả các App hiện có trên Page sẽ cần có các icons mới (kích thước mới là 111×74).

Gợi ý: Áp lực lớn nhất cho các thương hiệu là việc cập nhật hình ảnh mới và các tab chức năng của 2 ứng dụng nổi bật bên dưới Cover Photo. Vì đây sẽ là những tab đầu tiên mà người dùng nhìn thấy, và cũng sẽ là những phần mà người dùng có xu hướng tương tác nhiều nhất, hoặc là họ sẽ hoàn toàn bỏ qua nếu nó không được đầu tư đúng mức.

6. Hòm thư riêng giữa thương hiệu và người dùng

Điểm mới: Cuối cùng, các thương hiệu cũng có thể gửi và nhận thư riêng đối với người dùng. Điều này cho phép việc tương tác sâu hơn đối với người tiêu dùng và cũng cho phép người quản lý Page mở rộng từ việc tương tác với khách hàng trên Timeline tới chỗ gửi thư riêng để trao đổi.

Gợi ý: Hãy quan tâm tới độ nhiễu của Timeline. Bởi vì không gian trên Timeline đã được phân bổ cho từng post và nó phụ thuộc vào mức độ tương tác, gắn kết với người dùng, do đó rất dễ rơi vào tình trạng bị phân tán chia cắt bởi các tương tác của người dùng. Khi những tương tác của người dùng cần phải sâu hơn là chỉ dừng ở mức độ lần lượt trả lời từng người một, thì việc sử dụng hòm thư riêng có thể giải quyết được vấn đề này. Nó vừa giúp cho người dùng hài lòng hơn đồng thời cũng giúp cho Timeline sạch sẽ hơn.

Timeline cho thương hiệu chắc chắn sẽ là một thay đổi với đối với những người làm marketing trên social media, những người mong muốn tạo ảnh hưởng trên Facebook. Nhưng có một điều chắc chắn là: cách mà một nội dung được chia sẻ và đón nhận trên Timeline Page là vô cùng quan trọng. Những thương hiệu theo đuổi việc tạo ra những nội dung có tính tương tác cao và chia sẻ những mốc lịch sử quan trọng sẽ nắm giữ được tâm trí của người dùng. Xây dựng và thử nghiệm những ứng dụng mới gắn với tương tác của người dùng và đính những nội dung phù hợp, đúng thời điểm và cập nhật những trao đổi thân thiện với người dùng sẽ là hướng tiếp cận phù hợp trên không gian này.

Công ty của bạn đã thử nghiệm Timeline chưa và có điểm gì khác biệt không? Hãy chia sẻ sáng kiến của bạn nhé.

Nguồn: Facebook Brand Timelines: 6 Big Changes Every Marketer Needs to Understand

Bài học về khủng hoảng truyền thông xã hội từ trường hợp của KFC Malaysia

Hôm nay tạp chí Campaign Singapore đã có bài viết về việc KFC Malaysia cần phải có cách tiếp cận chủ động về PR, theo nhận định của những người theo dõi ngành hàng này.

Các chuyên gia cho rằng thất bại của KFC trong việc phản ứng đối với vụ nhân viên tấn công khách hàng gần đây tại Malaysia là đã không đưa ra được chiến lược tốt nhất và để cho sự cố này lan rộng trên truyền thông xã hội.

Các chuyên gia PR và truyền thông đã chỉ trích KFC Malaysia trong việc xử lý vấn đề PR gần đây nhất của họ, trong việc bị cáo buộc tấn công khách hàng với bằng chứng là một đoạn video được phát tán trên mạng, đặc biệt là vào thời điểm các khủng hoảng truyền thông gần đây vẫn đang để lại ảnh hưởng.

Một trong những bức ảnh được phát tán trên mạng với chú thích: Đây là trang phục bạn nên mặc khi làm khách hàng của KFC (chỉ có ở Malaysia)

Jim Goh, CEO của Briq Communications, cho rằng thương hiệu này cần phải hành động minh bạch nhưng thay vào đó họ lại đưa ra những tuyên bố mang tính lạc quan nhằm xoa dịu tình hình. “Mọi người giờ đây đang ẩn danh phía sau (truyền thông xã hội – social media), họ có thể là bất cứ ai với một lịch trình không được tiết lộ và có thể làm bất kỳ một hành động thực tế nào. Đồng thời, họ có rất nhiều câu hỏi và KFC cần phải đứng ra để làm sáng tỏ mọi điều và làm cho họ bình tĩnh trở lại,” ông nói với tạp chí Campaign.

Lấy ví dụ về sự cố nứt cánh của máy bay Airbus A380 gần dây, Goh lưu ý rằng Giám đốc điều hành của hãng này đã đứng ra giải thích vấn đề và trực tiếp giải quyết nó. Đó là một động thái tốt, ông nói thêm, và có thể giúp lấy lại được niềm tin của khách hàng.

Sự cố gần đây nhất đã trở thành một thảm họa PR đối với KFC và đã hủy hoại nghiêm trọng đến hình ảnh của thương hiệu, thông qua việc các công dân mạng đã đăng tải một số video và hình ảnh chỉ trích thương hiệu này.

David Ko, phó giám đốc của Waggener Edstrom tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương, cho biết: “Phải mất quá nhiều thời gian thì KFC mới thể hiện họ quan tâm và chú ý tới vấn đề này cũng như đưa ra lời xin lỗi về thái độ thô lỗ không thể chấp nhận được của nhân viên. Như thế là quá chậm để bày tỏ họ có quan tâm tới khách hàng của mình, và trong trường hợp này, triết lý về dịch vụ của họ không hề được tôn trọng. Tôi không thể nói rằng KFC là trường hợp duy nhất, nhưng nhẽ ra họ phải ngăn chặn được việc giải quyết hậu quả của sự cố theo cách này.”

“Trong thời đại ngày nay, người tiêu dùng được tiếp cận với rất nhiều nền tảng giao tiếp khác nhau, mà trong đó Internet đóng vai trò then chốt. Họ không còn chỉ ngồi đọc nội dung mà còn tham gia vào việc tạo ra nội dung và trao đổi nội dung với những người khác. Social Media và các phương tiện online khác không còn là một chiến thuật marketing “nice-to-have” nữa. Nếu các thương hiệu muốn kết nối và tương tác với khách hàng của mình, họ cần phải khám phá tất cả các nền tảng có thể tác động trực tiếp hoặc gián tiếp tới họ,” Ko trả lời Campaign.

Tổng kết lại, việc cáo buộc tất công này xảy ra khi khách hàng, một số người đã chờ suốt 45 phút tại một cửa hàng KFC tại I-City, được thông báo là cửa hàng đã hết gà rán. Trong số này có cả những người đang chờ để mua lại vouchers có bao gồm phí chơi đu quay, nhà tuyết và đi xe ngoài trời tại I-City.

Một trong số khách hàng sau đó đã yêu cầu quản lý cửa hàng có lời xin lỗi, sự việc lên đến đỉnh điểm là khi một nhân viên của KFC đã thượng cẳng chân hạ cẳng tay với khách hàng này. Sự cố này đã được ghi hình và sau đó phát tán trên mạng.

Ban quản lý của KFC sau đó cũng đưa ra một đoạn video, nói rằng việc này đã được trình báo cảnh sát về tội cáo buộc tấn công và nhóm làm việc ngày hôm đó đã bị đình chỉ công việc. Đoạn video đã nhận được hơn 2,400 comment trên Page chính thức trên Facebook. Trên wall của trang này cũng ngập lụt hàng ngàn comments, cả tích cực lẫn tiêu cực, liên quan tới vụ việc.

Ông Ko lưu ý rằng, sự cố trước công chúng như thế này cho thấy tầm quan trọng của quá trình giải quyết khủng hoảng truyền thông một cách nhanh chóng, đặc biệt quan trọng đối với những thương hiệu tiêu dùng như KFC. Hơn hết, danh tiếng của thương hiệu là điều quan trọng nhất và khách hàng cần phải được đặt ở “trái tim” của mọi nỗ lực truyền thông.”

“Trong tai nạn này, ở một khía cạnh nào đó KFC đã đứng về phía nhân viên thô bạo của mình, kẻ có hành vi không thể chấp nhận được, cho dù bị kích động hay là vì bất cứ lý do nào. KFC nên đứng ra ngay để xin lỗi, cho công luận thấy cách xử lý kỷ luật hành vi này, bất kể cho dù nó là kết quả của việc bị khiêu khích hay không. Nhưng họ đã không làm vậy, và như chúng ta đã thấy, nó có thể để lại hậu quả tiêu cực trong một thời gian dài đối với thương hiệu quốc tế này.”

Một nhà quan sát trong lĩnh vực đã nói: KFC cần thiết phải giải thích với cộng đồng mạng và cần phải chủ động hơn trong việc giải quyết khủng hoảng này bởi vì đây là một thương hiệu định hướng tiêu dùng. “Họ (KFC) có thể đặt ra câu hỏi vì sao họ lại phải làm những việc đó nhưng để giải quyết vấn đề, KFC nên có lời giải thích và trình bày những hành động kỷ luật đối với nhân viên liên quan trong vụ việc này. Đối với những videos và hình ảnh đã bị phát tán, tôi cho rằng chúng đã bị lạm dụng,” ông này cho biết.

Các chuyên gia trong ngành lưu ý rằng, việc một thương hiệu như KFC bị tấn công là một việc phổ biến bất cứ khi nào có một sơ sẩy nào đó, và đây cũng là một trường hợp cá biệt. Tuy vậy, với 3 sự số liên quan đến social media trong vòng chưa tới 1 năm, KFC nên xem lại toàn bộ chính sách marketing và truyền thông của mình.

Một chuyên gia nhấn mạnh rằng thương hiệu này phải thắt chặt lại chính sách của mình khi thực hiện các chiến dịch marketing. “Khi bạn thực hiện một chiến dịch, tốt nhất là không nên để bất kỳ sự cố nào xảy ra. Bạn cần phải phát hiện ra khoảng trống và cải thiện nó.”

Goh đồng ý rằng: “Khi bạn phục vụ hàng triệu người, PR và marcomms (marketing communications) cần phải được coi là gốc rễ của vấn đề. Trong trường hợp này, lỗi xảy ra trước tiên là ở việc cửa hàng hết gà để bán. Hay là có việc gì đó không ổn vào thời điểm mà người nhân viên gây ra sự cố này?”

Các cột mốc Social Media năm 2011

Theo bạn đâu là những cột mốc đánh dấu những thời khắc làm nên lịch sử của Social Media trong năm vừa qua? Các chuyên gia đã tổng hợp lại từ nhiều nguồn tham khảo và đưa ra những cột mốc đáng nhớ sau đây.

Nguồn: http://yoursocialmove.com/the-2011-social-media-timeline

Các nguồn tham khảo:

Buck, Stephanie. “A Visual History of Twitter [INFOGRAPHIC].” Social Media News and Web Tips Mashable The Social Media Guide. http://mashable.com/2011/09/30/twitter-history-infographic/.

Bullas, Jeff. “Google+ Hits 25 Million Users in Less than One Month.” JeffBullas.com. http://www.jeffbullas.com/2011/08/04/google-hits-25-million-users-in-less-then-one-month/.

“Foursquare Now Officially At 10 Million Users | TechCrunch.” TechCrunch. http://techcrunch.com/2011/06/20/foursquare-now-officially-at-10-million-users/.

Johnson, James. “Klout Changes Algorithm, Many Users Find Scores Negatively Effected” The Blog Herald. http://www.blogherald.com/2011/10/26/klout-changes-algorithm-many-users-find-scores-negatively-effected/.

Taylor, Chris. “Twitter Has 100 Million Active Users.” Social Media News and Web Tips Mashable The Social Media Guide. http://mashable.com/2011/09/08/twitter-has-100-million-active-users/.

Titlow, John Paul. “Facebook Hits 1 Trillion Pageviews.” ReadWriteWeb. https://www.readwriteweb.com/archives/facebook_hits_1_trillion_pageviews.php.

“Twitter – Wikipedia, the free encyclopedia.” Wikipedia, the free encyclopedia. http://en.wikipedia.org/wiki/Twitter#cite_note-76http://.

“Twitter Blog: #numbers.” Twitter Blog. http://blog.twitter.com/2011/03/numbers.html.

Mark Zuckerberg lý giải vì sao Google+ sẽ chưa thể đánh đổ Facebook

By Matt Rosoff

Trong buổi giới thiệu dịch vụ Facebook Video Chat ngày hôm nay, Mark Zuckerberg đã không muốn tỏ ra quá tự mãn khi nói về Google+, gã khổng lồ của làng tìm kiếm mới đây vừa ra mắt một mạng xã hội cạnh tranh.

Ben Parr đến từ Mashable đã hỏi Mark một cách thẳng thắn về Google+, và dưới đây là những gì lược lại từ trả lời của chàng trai trẻ này (đây là một bản chép thô, không chính xác tuyệt đối):

Tôi sẽ không nói quá nhiều về Google+, chúng tôi mới chỉ dành có chút ít thời gian để sử dụng dịch vụ này… 5 năm trước là câu chuyện kết nối mọi người với nhau, 5 năm tiếp theo là chuyện kết nối các ứng dụng với nhau. Chúng ta sẽ thấy có rất nhiều công ty chưa từng để ý đến mạng xã hội nay lại bắt đầu đưa mạng xã hội vào trong các ứng dụng của họ. Không chỉ có Google. Netflix là một ví dụ tốt, họ đã chia sẻ một cách cởi mở về việc muốn tham gia sâu hơn vào bài toán xã hội… Tôi coi đây là một thực tế sẽ diễn ra trong vòng 5 năm tới. Từng ứng dụng một sẽ được tích hợp mạng xã hội vào. Nếu chúng tôi xây dựng được một dịch vụ tốt nhất, thì sẽ tạo ra những giá trị khồng lồ sau đó. Bằng không, sẽ có một ai đó làm việc này thay chúng tôi.

Có vẻ khá khiêm tốn!

Nhưng tại một thời điểm khác trong ngày, Zuck và những nhân viên khác của Facebook đã đưa ra một số lý do khá thuyết phục về việc vì sao Facebook vẫn có cơ – mặc dù không hề một ai nhắc đến cái tên Google. Ví dụ:

Đây là tất cả những gì Facebook sẽ làm. “Một công ty chỉ làm duy nhất một việc sẽ luôn tốt hơn những công ty là cả triệu thứ một lúc”. Facebook là và sẽ luôn là một mạng xã hội. Google đã thò tay vào hàng triệu miếng bánh — tìm kiếm, quảng cáo, nội dung video trực tuyến, nhạc, điện thoại, và còn nhiều nhiều thứ nữa — và hiện tại đang cố gắng đưa thêm vào các lớp mạng xã hội bên trên tất cả những thứ này.

Mọi người có xu hướng không thích quản lý nhóm. Với tính năng quản lý nhóm của Facebook, “từng cá nhân của nhóm đều biết những người còn lại trong nhóm,” Zuckerberg nói. Google cũng vậy, đối với Circles, cho phép bạn đặt mọi người vào những nhóm đặc biệt nào đó, nhưng họ không biết là họ đang ở trong nhóm nào và trong nhóm đó còn có những ai. Thêm vào đó, đôi khi bạn đơn giản theo đuôi một ai đó — như trên Twitter — nhưng bạn vẫn không thể giao tiếp trực tiếp với họ. Chưa hết, họ sẽ theo đuôi lại bạn, cái này gần giống với quan hệ bạn-của-bạn trên Facebook. Nói chung, việc này tốn thời gian và giảm tập trung.

Video Chat theo nhóm là một trường hợp hiếm. Tính năng Hangouts của Google+ cho phép những người sử dụng video chat có thể nói chuyện một lúc lên tới 10 người, trong khi Facebook-Skype chỉ cho phép mỗi lúc chỉ nói chuyện được với một người. Nhưng “phần lớn các cuộc nói chuyện bằng video cho đến thời điểm này đều chỉ diễn ra giữa 1 và 1″, Zuckerberg nói. Điều này hơi khác so với hướng đi của Skype một chút, vì Skype tính tiền cho những cuộc gọi theo nhóm và miễn phí cho những cuộc gọi 1 – 1, cho nên, tất nhiên đây trở thành một trường hợp hiếm. Nhưng cho dù vậy, về mặt trực giác thì Mark có vẻ đúng. Hãy nghĩ về những lần bạn muốn gọi một cuộc điện thoại so với những lần bạn muốn tạo một cuộc gọi nhóm.

Tất cả mọi người đều đã ở trên Facebook. Philip Su, một kỹ sư đang làm việc tại mảng video chat của Facebook nói, nó giống như chỉ nhắp chuột vào một nút là bạn tới được tất cả các bạn bè của mình, “những người đã ở sẵn trên mạng xã hội này”. Và đây là điều mà Google+ chưa hề có.

Nguồn: Mark Zuckerberg Explains Why Google+ Won’t Beat Facebook (Yet)

Google+ có thể làm gì cho doanh nghiệp?

By Douglas Idugboe

Với tất cả sự tôn trọng dành cho Google, thì vẫn phải thừa nhận rằng những nỗ lực trong bài toán social media của họ cho đến thời điểm này vẫn chưa có gì đáng nói. Google Wave là một thảm họa, và Google Buzz thì tạo ra quá ít tác động. Ngược lại, Facebook đã có được hết sức mạnh này đến sức mạnh khác và trở thành mạng xã hội hàng đầu thế giới và nhanh chóng cán mốc 600 triệu người dùng. Thực tế này quả là khó nuốt cho người khổng lồ của thế giới tìm kiếm trực tuyến và tôi hy vọng một cú đánh ngược mạnh mẽ từ Google.

Đầu tuần trước, Google hé lộ cho cả thế giới về một mạng xã hội mới toe – Google+, kể từ đó những chuyên gia về social media và chuyên gia công nghệ trở nên bận bịu với việc không ngừng đưa ra các ý kiến khác nhau. Bị đem so sánh với Facebook chắc chắn là điều không thể tránh khỏi và rất nhiều chuyên gia đã nhanh chóng kết luận rằng Google+ sẽ truất ngôi Facebook như một hiện tượng số một của social media.

Tôi từng là một trong số những người làm quen với Facebook hết sức nhanh chóng và tôi cũng là một fan của Google từ những ngày đầu. Vậy nên, tôi sẽ hạn chế việc cố gắng so sánh hai bên vào lúc này, thay vào đó, tôi sẽ tập trung vào việc tôi có thể làm tốt nhất – đó là đào tạo người đọc của tôi về chủ đề: Google+ có ý nghĩa thế nào đối với doanh nghiệp của bạn?

Các công cụ (Tools) là số một

Không giống Facebook, Google không phải là nơi bạn vào để giết thời gian. Thay vào đó, nó cung cấp cho bạn một loạt công cụ (Tools) kết nối với tài khoản Google hiện có của bạn và thể hiện trên một thanh công cụ (toolbar) cho phép bạn truy cập dễ dàng tới tất cả các công cụ Google khác của bạn. Cho dù đó là Circles, Sparks, Huddle hay Instant Uploads (các tính năng của Google+ – ND), đây chính là những công cụ rất thân thiện đối với doanh nghiệp cho phép bạn có thể thực hiện được nhiều hơn một thao tác.

Nhóm bạn

Trong khi Google+ đưa ra rất nhiều tính năng hấp dẫn, thì tôi chỉ đi vào tính năng có vẻ hữu ích với doanh nghiệp nhất. Trước tiên là “friend groupings” (chia bạn theo nhóm) – tính năng này cho phép người dùng có thể thiết đặt để cho phép ai có thể xem được post, ảnh và các nội dung mà họ chia sẻ. Người dùng cũng có thể tạo một nhóm chat bằng video và theo đuôi những người nổi tiếng hoặc những người thú vị, tương tự như Twitter. Do đó, tính năng này thực sự có ý nghĩa đối với doanh nghiệp bởi bì bạn có thể tận dụng được nền tảng của Google+ để giao tiếp với khách hàng và nâng cao nhận thức về thương hiệu.

Ý của tôi ở đây là muốn nói tới việc chia sẻ có định hướng, đúng nhóm đối tượng giữa những người dùng có mối quan hệ bền chặt với nhau hơn là phải sử dụng tới hình thức spam mà người dùng đã khai thác ở Facebook và Twitter. Khái niệm “circles” khiến cho những người có mạng lưới cá nhân rộng trên Facebook có thể phân khúc các hoạt động kinh doanh của họ một cách dễ dàng hơn nhiều thông qua việc chuyển toàn bộ mạng lưới kinh doanh sang một nền tảng khác.

Các nhà làm marketing thì sao?

Google+ có thể không phải là một mạng xã hội thuần khiết như Facebook mà nó lại tập trung vào việc xây dựng cộng đồng. Nó khuyến khích người dùng phát triển rộng mạng lưới của mình trong khi họ vẫn có thể thắt chặt đối với nhóm bạn (friend circle). Phần lớn những người làm marketing đều nhận thấy sức mạnh của những mối quan hệ mật thiết này. Không có “bạn” (friends) hay “người theo đuôi” (followers) mà chỉ có một lượng công chúng khổng lồ chưa được khai thác ngoài kia.

Thế còn viral marketing?

Thành thực mà nói, tôi không nghĩ Google+ được thiết kế để hỗ trợ trực tiếp cho viral marketing. Thay vào đó, nó khuyến khích các doanh nghiệp lựa chọn một giải pháp thay thế và tạo ra một mạng lưới gần gũi với chính họ để đem đến cho khách hàng các thương vụ, giảm giá và khuyến mại. Ý tưởng ở đây là ngay lập tức sử dụng mạng lưới của bạn để mở rộng hơn mạng lưới đó nhằm lôi kéo những khách hàng mới và quảng bá doanh nghiệp của bạn.

Các mối quan hệ

Cuối cùng, một doanh nghiệp quan tâm nhất chính là các mối quan hệ – quan hệ với khách hàng, nhân viên và đối tác. Google+ đã đưa ra một cách tiếp cận hoàn toàn mới mẻ đối với vấn đề này thông qua việc đưa ra các luật lệ mà các doanh nghiệp buộc phải tương tác với khách hàng bằng một hình thức hoàn toàn minh bạch.

Cùng lúc đó, Google+ cố gắng để thoát khỏi những khía cạnh quá riêng tư như ở Facebook.

Bạn đã có một tài khoản Google+ chưa? Bạn sẽ sử dụng Google+ cho doanh nghiệp bạn vào việc gì? Hãy chia sẻ kinh nghiệm của bạn bằng comment dưới bài nhé.

Link gốc: What Google+ Means For Your Business

Google Analytics và Google Webmaster đã có thể theo dõi hiệu quả của Tweets, Likes và +1s

Google đang ngày càng đi sâu vào bài toán Social, và các công cụ phân tích của họ cũng không phải là ngoại lệ. Các công cụ: Google Analytics và Webmaster đã tích hợp các ứng dụng mới cho phép xác định được mức độ ảnh hưởng của các hoạt động trên các mạng xã hội đối với website; các hoạt động đó là tweets (trên Twitter), Likes (trên Facebook), +1 (trên Google) và cả các hoạt động khác nữa.

Và bước tiến này chắc chắn sẽ là một phần cho lời giải mà các chuyên gia Social Media Marketing đang phải đau đầu: tính Social Media ROI.

Các công cụ của Google Webmaster bây giờ có thêm một phần “Đo +1” (+1Metrics), để cung cấp các báo cáo về tác động của nút +1 trên công cụ tìm kiếm. Các phân tích này cho thấy cách +1 có ảnh hưởng  tới CTR đối với trang web của bạn ra sao. Nó theo dõi số lần nút +1 được click trên trang được theo dõi, CTR khi nút +1 được bổ sung và CTR khi không có nút +1. Công cụ mới này cũng biểu diễn bằng đồ thị số lần nút +1 hiển thị và số click chuột mà trang của bạn nhận được theo diễn tiến thời gian.

Google cũng đồng thời bổ sung thêm 1 Báo cáo Hành vi người dùng và Báo cáo Cộng đồng vào Webmaster. Báo cáo Hành vi cho biết website của bạn nhận được bao nhiêu nút +1 . Báo cáo Cộng đồng cho biết các dữ liệu về địa lý và nhân khẩu học của những người đã +1 cho nội dung website của bạn.

Thậm chí còn tiện dụng hơn khi Google Analytics tích hợp thêm ứng dụng đo hiệu quả của việc tích hợp Mạng xã hội vào website (Social Plugin Tracking). Công cụ này so sánh mức ảnh hưởng của các hoạt động khác nhau trên mạng xã hội ở trên website của bạn. Tức là, không chỉ đo được +1 mà còn đo được cả số tweets trên Twitter, số Likes của Facebook, số lần link website được gửi đi trên Facebook… và các hoạt động xã hội khác.

Ứng dụng này được tích hợp thêm tạo ra 3 báo cáo: Mức độ gắn kết đối với các Mạng xã hội (Social Engagement), Các hoạt động trên mạng xã hội (Social Actions), Các trang xã hội (Social Pages). Social Engagement đo các thay đổi về hành vi (thời gian trên trang – time on site, số trang người dùng xem – pageview, tỉ lệ rời bỏ trang – bounce rate, …) đối với những người dùng đến từ các mạng xã hội. Social Actions đo số các hoạt động mà người dùng thực hiện trên trang của bạn, còn Social Pages so sánh các trang của bạn dựa vào các hoạt động xã hội mà chúng nhận được.

Các công cụ này mang lại cho những người quản lý website một cơ hội lớn để nắm được sâu sắc hơn ảnh hưởng của việc tích hợp các ứng dụng xã hội trên website của họ. Theo dõi các Social Actions rất có ý nghĩa, đặc biệt là vì các trang mạng xã hội mang lại lượng truy cập ngày càng lớn cho các website. Chúng tôi cũng đồ rằng đây là việc mà Google làm để khuyến khích các trang web cập nhật thêm nút +1. Các số liệu nghiên cứu chỉ ra rằng nút +1 tăng lượt truy cập web là thứ thuyết phục nhất mà Google có thể cung cấp.

Nguồn: Google Analytics & Webmaster Tools Now Track the Impact of Tweets, Likes & +1s

Google+ tận dụng ưu thế từ nền tảng giao tiếp của Google

By Charlene Li

Tôi đang theo dõi việc ra mắt “Google+” với sự thích thú đặc biệt bởi vì trọng tâm của nó có vẻ chính là các công cụ “quản lý bạn bè”.

Quản lý bạn bè (friend management) là một thứ rất tai ương trong kinh nghiệm của tôi khi sử dụng Facebook, bởi vì tôi không muốn chia sẻ mọi thứ với tất cả mọi người. Tôi cũng đã phạm phải một sai lầm là chấp nhận làm bạn với quá nhiều lời mời kết bạn và kết quả là tôi chia sẻ rất ít những gì mang tính cả nhân trên tài khoản riêng của mình. Cho dù Facebook cũng có những công cụ như Groups và friend lists, nhưng chúng quá phức tạp và khó dùng.

Google vs. Facebook Google+ tận dụng ưu thế từ nền tảng giao tiếp của Google

Google+ tận dụng thực tế rằng bạn đã có những người bạn “thật” (real) trong danh sách của mình và thậm chí có thể đã được sắp xếp, phân loại trong sổ địa chỉ của bạn. Điều này là rõ ràng nhất nếu bạn đang sử dụng Gmail. Hãy nhìn vào sổ địa chỉ trong Gmail của bạn và bạn sẽ thấy top 20 contacts đã được xác định sẵn. Google biết điều này, và cũng biết ai là người bạn thường xuyên viết thư qua lại trong cùng một nhóm (ví dụ hội phụ huynh, câu lạc bộ sách, những người trong gia đình, .v.v…) và sử dụng những thông tin này để phân tích và gợi ý ra các nhóm một cách tự nhiên để bạn tham gia vào dưới hình thức các vòng tròn Google+ (Google+ Circles).

Google có thể tận dụng tất cả những thông tin về hành vi người dùng này vào việc giúp bạn dễ dàng quản lý các mối quan hệ của mình. Bởi vì càng đối diện với vấn đề này – với những người mà bạn chia sẻ thông tin, và với những gì mà bạn chia sẻ, sẽ cung cấp những phân tích thực sự quý báu trong việc phân loại một cách tự nhiên các mối quan hệ.

Bây giờ thì nói đến phần kinh khủng nhất là quyền riêng tư (privacy) – hãy nhớ rằng Google cũng “đọc” nội dung email của bạn và cho bạn xem các quảng cáo bên lề Gmail. Phần lớn chúng ta vượt qua được chuyện này. Nhưng sẽ thế nào nếu tôi trao quyền (nhớ là: sự cho phép là vô cùng quan trọng!) cho Google được phép gợi ý cho tôi nếu và khi nào tôi nên thêm (add) một ai đó vào nhóm của mình? Nếu tôi viết thư thường xuyên với một ai đó nói về việc đạp xe, Google+ có thể gợi ý rằng tôi nên add người đó vào vòng tròn (Circle) đạp xe của mình. Về cơ bản, bạn phải có một mối quan hệ sâu sắc và tin tưởng với Google ở nhiều cấp độ khác nhau thì điều này mới xảy ra được. Tuy nhiên nó lại có thể mang lại cho bạn lợi ích rất lớn. (Xem bài viết “In Google I Trust” – Tôi tin vào Google, của tôi để tìm hiểu thêm về chủ đề này).

Mức độ tin cậy đó sẽ tiến thêm một bước mới nếu bạn có một chiếc điện thoại Android. Bạn có sẵn sàng để Google điều tra các quan hệ, cuộc gọi, tin nhắn trên điện thoại của mình để giúp bạn xây dựng những trải nghiệm xã hội mới với những người mà bạn giao tiếp nhiều nhất không? Thế còn với các dữ liệu của Google Calender hay là Google Voice thì sao?

Tôi nói điều này bởi vì phần lớn các giao tiếp của tôi, cả ở mặt cá nhân lẫn công việc, đều chạy trên các nền tảng của Google. Facebook không có những phân tích sâu sắc về tất cả những chia sẻ thực (real) mà tôi có trong cuộc sống thực của tôi, trong khi Google thì làm được điều đó.

Tôi tin vào câu chuyện Google+ bởi Google có năng lực tự nhiên để lôi kéo các nhóm người dùng lại với nhau dựa trên những hình thức giao tiếp đã có, và cũng tận dụng các nhóm tự nhiên hiện đã sử dụng các nền tảng giao tiếp này. Sẽ không có khó khăn gì cho những người đang sử dụng Gmail bắt tay vào sử dụng Google+, nhưng sẽ khó khăn hơn nhiều đối với những người không dùng Gmail.

Kết quả là, việc chia sẻ trên nền tảng Google sẽ được thống nhất, ngược với việc thống nhất chia sẻ bằng tin nhắn. Điều này sẽ không xảy ra sau một đêm và sẽ còn xa Google mới trở thành “kẻ giết chết Facebook”. Đúng hơn, đó là một sự dịch chuyển thông minh của Google để tận dụng thế mạnh của nó trong các nền tảng giao tiếp, các thuật toán và sự tin tưởng của người dùng chủ chốt để đi vào bài toán social.

Cuối cùng, tôi không mong đợi Facebook sẽ đứng mãi như vậy. Bạn hãy chờ xem, trong một ngày không xa, Facebook sẽ sốt sắng cải thiện các công cụ quản lý bạn bè của mình. Nhưng cho dù thế nào, họ cũng sẽ thiếu sự thông minh cần thiết trong việc hiểu hành vi của người dùng để giúp tôi thực sự có thể quản lý được bạn bè của mình, trừ khi tôi là một người quá tôn sùng Facebook.

Link gốc: Google+ Leverages Google’s Strength as a Communications Platform